"Service gibt den Ausschlag"

Herr Bottazzo, der Bereich Customer Care ist für Sie ein wichtiges Segment – auf ihrer letzten Jahrespressekonferenz war von Rekordumsätzen die Rede...
Mit über 200 Customer-Care-Mitarbeitern wollen wir weltweit nahe bei unseren Kunden sein und ihnen schnell, kompetent und, wenn immer möglich, in der Landessprache zur Seite stehen. Ich bin überzeugt, dass ein kundennaher und leistungsstarker Service wesentlich zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Schließlich ist der Customer Care auch eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale beim Neumaschinenverkauf. Wir verfügen weltweit in allen relevanten Kernmärkten im Umkreis von 150 km über ausgebildete Servicetechniker. Sämtliche Servicetechniker werden in unserer eigenen Customer-Care-Academy systematisch und je nach Fähigkeitslevel aus- und weitergebildet.

Wie haben Sie den Bereich strukturiert? Welche Servicedienstleistungen bieten Sie konkret an?
Heute sind wir in vier wesentliche Hauptbereiche strukturiert: Teile-Management und Nachrüstungen, Service- und Wartungsgeschäft, Überholung und Umbauten sowie die Dienste unserer Customer Care Academy und unserer Customer Care Consultants. Die Consultants, meist erfahrene ehemalige Servicetechniker, beraten unsere Kunden, vor allem wenn es um Umbauten, Nachrüstungen oder Überholungen geht, jedoch auch bei Fragen zur präventiven Instandhaltung. Gerade letztere hat sich bei uns über die letzten rund 15 Jahre beachtlich entwickelt. Heute sind im Durchschnitt über 60 Prozent der installierten Basen unseres Unternehmens mit einem Wartungsvertrag ausgerüstet. Dieser umfasst ein klares Leistungsspektrum mit einer Materialliste mit umfassendem Verschleißmaterial sowie einer detaillierten Arbeits- und Prüfcheckliste mit über 200 Einzelpunkten. Nach jeder erfolgten Wartung bekommt der Kunde einen ausführlichen Bericht inklusive einer zustandsbezogenen Empfehlung. Weitere, häufig nachgefragte Dienstleistungen sind unsere Komplett- und Baugruppenüberholungen sowie die Umbauten und Nachrüstungen. Wir machen aus "alt" "neu", bauen auf Wunsch die Kunden-Maschine auf ein neues Teilespektrum um und rüsten diese gegebenenfalls mit einer Automatisierung nach.

Möchten Sie den Bereich Customer Care weiter ausbauen?
Ja. Wir verfolgen hier eine klare Wachstumsstrategie und bauen innerhalb der Gruppe gemeinsam mit unseren Schwestergesellschaften unser Dienstleistungsportfolio weiter aus – wie beispielsweise mit unseren Digital SolutionsTM. Mit dem Service Monitor, dem Production Monitor oder dem Remote Service sowie den optional verfügbaren OPC-UA-Schnittstellen bieten wir bereits mehrere Produkte im Umfeld der Digitalisierung und Vernetzung an.

Sie selbst haben ja bereits Ihre Lehre bei Studer absolviert – wie wichtig ist die Ausbildung bei Studer?
Der Traum für die Fritz Studer AG zu arbeiten entstand bereits in meiner Kindheit. Dazu muss ich aber fairerweise sagen, dass dies familiär geprägt ist. Mein Vater arbeitet ebenfalls seit mehreren Jahrzehnten für das Unternehmen. Zu Ihrer Frage: die Ausbildungsaktivitäten sind bei uns absolut zentral. Von unseren über 800 Mitarbeitern in der Schweiz sind aktuell über zehn Prozent Lehrlinge in den verschiedensten Berufen. Die technischen Lehrlinge werden in der eigenen Lehrlings-Academy ausgebildet. Ebenfalls im Rahmen der Grundausbildung bieten wir eine selber entwickelte Ausbildung zum Schleifer an. Ausgewählte Lehrlinge erfahren so während ihrer Lehrzeit eine Spezialisierung im Schleifen. Da es auf dem Markt keine vergleichbare Ausbildung gibt, bilden wir so seit Jahren unsere Schleifexperten selber aus. Zudem ermöglichen wir hoch motivierten und engagierten Auszubildenden auch Auslandserfahrungen. Letztes Jahr konnten so im Rahmen eines Swissmem-Events mehrere Lehrlinge in Japan unter anderem die JIMTOF und unterschiedliche Firmen besichtigen sowie an einem persönlichen Empfang des Schweizer Botschafters teilnehmen. Dieses Jahr durften zudem drei Lehrlinge nach China zur CIMT reisen. Sie sehen, wir nehmen das Thema sehr ernst und investieren so in die Zukunft unserer Firma.

Stichwort Ausbildung von einem anderen Blickpunkt aus – der Trend geht bei den Maschinen dazu, die Bedienbarkeit soweit zu vereinfachen, dass der Mangel an gut ausgebildeten Fachkräften zu kompensieren ist – wie sind hier die neuen Modelle S31 und S33 aufgestellt?
Die Erfahrung aus über 100 Jahren Schleifen steckt unter anderem in unserer Software StuderWIN. Wir entwickelten die Bildsprache für die Programmierung, das sogenannte Pictogramming. Mit einer Vielzahl an Einrichtfunktionen, Schleifzyklen und Hilfsfunktionen können selbst komplexe Schleifprozesse einfach programmiert werden. StuderTechnology integrated berechnet mittels nur weniger Angaben automatisch ganz exakte Schleifparameter. In gewissen Märkten attestierten uns unsere Kunden, dass ungelernte Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit auf einer Studer-Maschine schleifen können.

Welche Trends gibt es Ihrer Meinung nach aktuell noch auf dem Schleifmaschinen-Markt und wie kommen Sie dem nach?
The Art of Grinding – unser Claim kommt dem Kern des Schleifens sehr nahe. Schleifen und Schleifmaschinen zu bauen, ist eine Kunst, welche wir seit über 100 Jahren beherrschen. Bereits 1936 lancierte die Fritz Studer AG die erste hydraulisch gesteuerte Rundschleifmaschine der Welt, in 1977 wurde von uns sogar die erste CNC-Rundschleifmaschine entwickelt und 2014 lancierten wir die integrierte Abrichttechnologie WireDress zum Abrichten von metallgebundenen Schleifscheiben.

Dies sind nur ein paar Beispiele. Im Rahmen unserer Unternehmensstrategie sehen wir für die Zukunft mehrere Trends, die wir uns selbstverständlich genau anschauen und prüfen. Gerade im Umfeld der Software sowie der Bedienoberfläche werden wir uns in den nächsten Monaten und Jahren stark weiterentwickeln. vg