„Wir arbeiten mit Kundenzufriedenheitsanalysesystemen, um die Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln“

John Boyd, Head of Sales and Service bei MAG in Göppingen.

„Wir arbeiten mit Kundenzufriedenheitsanalysesystemen, um die Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln“ John Boyd, Head of Sales and Service bei MAG in Göppingen.

John Boyd, Head of Sales and Service bei MAG, erläutert wie das neue Servicekonzept aussieht

Herr Boyd, Sie wollen Kunden weltweit optimale Serviceleistungen anbieten. Welches Konzept haben Sie dafür entwickelt?
Zum einen haben wir uns dazu entschieden, unsere globalen Serviceleistungen zu bündeln und von Deutschland aus zentral das Europageschäft, die USA und die BRIC-Länder zu organisieren. Wir haben hier am Standort direkten Zugriff auf alle Serviceleiter und Servicepartner, um gemeinsam die jeweiligen Märkte zu bearbeiten. Um den Kunden weltweit vor Ort optimal und effektiv betreuen zu können, haben wir mit unseren eigenen Servicekräften und Dienstleistungspartnern ständig kundenoptimierte Konzepte und Strategien entwickelt.
Was will, was braucht der Kunde? Wie stellt er sich die Serviceleistungen vor? Diese Fragen sind eingebettet in ein übergreifendes Gesamtservicekonzept, das ich sagen wir mal als Pendant zum Begriff TCO mit TBU, also „Total Benefit of Usership“, beschreiben möchte. Und um schließlich bei einem Maschinenausfall schnell helfen zu können, haben wir damit begonnen, Servicestützpunkte inklusive Ersatzteilen und Konsignationslägern direkt beim Kunden zu installieren. Die Servicetechniker sind permanent vor Ort und müssen bei Instandsetzungs- und Wartungsarbeiten nicht erst lange anreisen. Gerade bei unseren Großkunden mit vielen Sondermaschinen brauchen wir solche schlagkräftigen Servicestützpunkte. Das ist extrem wichtig.

Was hat man sich unter TBU konkret vorzustellen?
Hierbei geht es darum, den maximalen Kundennutzen zu finden. Das reicht von der Wartung – auch der vorausschauenden zum richtigen Zeitpunkt – über das Overhauling bis zum kompletten Retrofit. Während wir beim Overhauling nur die verschlissenen Komponenten austauschen, verpassen wir beim Retrofit der Werkzeugmaschine ein komplettes, technologisches Update. Nach einem solchen Retrofit lässt sich eine Altanlage, die zwischen zehn und zwölf Jahre alt ist, anschließend wieder auf höchstem Niveau wie eine Neuanlage betreiben. Gegenüber einer Neuanschaffung reduzieren sich die Kosten um bis zu 30 Prozent. Zudem muss der Kunde wesentlich weniger Zeit auf sein Bearbeitungszentrum verzichten, denn die technologische Überholung ist je nach Umfang schon nach einigen Wochen bis Monaten abgeschlossen – auf eine neue Maschine wartet er erheblich länger.

Was verstehen Sie unter vorausschauender Wartung?
Ist die Maschine von uns, wissen wir auch, wann und wie sie ausgeliefert wurde und welche Komponenten demnächst Probleme bereiten könnten. Hier halten wir dann konsequent die entsprechenden Ersatzteile vor. Zur präventiven Wartung gehört auch unser Tool Fingerprint, eine Art Condition Monitoring, das spezifische Maschinendaten ausliest und analysiert. Damit lassen sich Vergleichsmessungen beispielsweise an der Spindel durchführen. Etwa zwei Stunden lang misst dass Tool die Schwingungen und vergleicht sie dann mit dem Urzustand der Maschine. Sind kritische Veränderungen eingetreten, raten wir zum Austausch der Spindel beim nächsten Instandhaltungsslot. So verhindern wir einen Totalausfall und einen Anlagenstillstand.

Im Profil

MAG: Kundendienst mit Hotline und Teleservice

  • Individuelle Serviceverträge etwa mit Installation von Servicestützpunkten vor Ort
  • Reparatur, Wartung, Inspektion, Overhauling, Retrofit und Umbauten
  • Ersatzteilversorgung mit hoher Verfügbarkeit und individuellen Ersatzteilkonzepten sowie Online-Bestellportal
  • kompletter Spindelservice bei Reparatur, Überholung sowie effiziente Loop-Konzepte bei Austauschspindeln
  • individuell abgestimmte Schulungskonzepte beispielsweise für Maschinenbediener, Instandhalter oder Programmierer
  • effiziente Softwarelösungen für MDE, Maschinendiagnose (Fingerprint), Condition Monitoring, Energiemanagement bis hin zur virtuellen Maschine

Sie haben recht viele Maschinen unterschiedlichsten Alters beim Kunden im Einsatz. Sind diese alle detailliert erfasst?
Ja, das ist auch das A und O eines vernünftigen Servicekonzepts. Denn was nützt das beste Serviceteam, wenn es zunächst erst nachrecherchieren muss, was für eine Maschine mit welchen Komponenten wo steht. Wir haben schon lange ein System installiert, in das sämtliche Maschinen mit allen wichtigen Daten eingepflegt werden. Aufgrund dieser umfassenden Servicedatenbank wissen wir, wo unsere Maschinen stehen, wie alt sie sind und was damit gefertigt wird. Deshalb können wir proaktiv auf den Kunden zugehen, anstatt zu warten, bis er sich mit einem Problem bei uns meldet.

Zählt der Service nun zum Kerngeschäft von MAG?
Unser Servicegedanke ist zwar sehr weitreichend und wir stellen uns den konkreten Kundenwünschen, so gut wir können: Zum Kerngeschäft gehört er aber nicht. Wir versuchen erst gar nicht, sämtliche Aufgaben alleine zu stemmen, sondern arbeiten stattdessen in vielen Bereichen mit kompetenten Partnern zusammen. Nur in enger Zusammenarbeit mit ihnen können wir den Kunden von A bis Z bei allen Service­aufgaben zur Seite stehen, auch bis hin zur Umsetzung von Complete-Care-Konzepten. Wir bieten jedoch weltweit nur solche Dienstleistungen an, die wir auch wirklich seriös und zur Zufriedenheit unserer Kunden abwickeln können.

Wie erhalten Sie Feedback vom Kunden?
Wir arbeiten mit Kundenzufriedenheitsanalysen, um die Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln. Nach jedem Serviceeinsatz wird der Kunde unmittelbar befragt: Wie war die terminliche Abwicklung, wie war die Leistung vor Ort, wie war generell die Organisation. So erfahren wir direkt, wo es ein Problem gab und wo wir uns noch verbessern können. Damit signalisieren wir: Kunde, wir sind für dich da! Hier geht es außerdem darum, unserer VDA 6.4-Zertifizierung gerecht zu werden und auf ein Kundenfeedback entsprechend zu reagieren, also die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Diese Analysen sind ein wichtiges Instrument für uns. Sie helfen uns, eine erstklassige Servicequalität zu gewährleisten.

Warten Ihre Serviceteams auch Fremdmaschinen?
Ja, denn wir sind ein Maschinenbauunternehmen mit einem immensen Erfahrungsschatz und einer sehr langen Tradition. Der Vorteil für unsere Kunden: Sie haben für die Wartung ihrer MAG- und Fremdmaschinen ein und denselben Ansprechpartner. Und es ist zwingend, dass wir uns auch auf Fremdfabrikate spezialisieren, denn gerade unsere Großkunden erwarten oft die Betreuung ihrer verschiedenen Anlagen aus nur einer Hand. Dabei übernehmen wir sowohl die Wartung und Instandhaltung als auch die Überholung und das Retrofit von Fremdmaschinen, zu denen eine Dokumentation vorliegt. So spielt das Thema Service zunehmend eine zentrale Rolle bei der Entscheidung, den Auftrag für eine neue Maschine zu erhalten. Da genügt es eben schon längst nicht mehr, nur die Ersatzteile zeitnah liefern zu können.

Erhalten die MAG-Mitarbeiter spezielle Schulungen für diese neuen Serviceaufgaben?
Auf die richtige Ausbildung und Qualifikation der Servicemannschaft legen wir sehr großen Wert. Das beginnt bereits bei den Auszubildenden, die automatisch und nun auch längere Zeit den Servicebereich durchlaufen. So können wir geeignete Servicekräfte frühzeitig herausfiltern. Gemeinsam mit unseren erfahrenen Servicetechnikern gehen sie dann raus zum Kunden und sammeln so wichtige Erfahrungen. Daneben erhalten alle Mitarbeiter gezielt und regelmäßig Produktschulungen. Dies gilt ebenso für unsere ausgewählten Servicepartner, mit denen wir weltweit zusammenarbeiten. Auf diese Weise sind sie mit unseren Maschinen bestens vertraut und können sofort an Ort und Stelle für eine reibungslose Instandhaltung sorgen.

John Boyd MAG Zitat

Wie schnell sind Ihre Servicemitarbeiter und die Ersatzteile beim Kunden?
Unser Servicekonzept sieht vor, dass wir weltweit innerhalb von 24 Stunden mit einem Monteur vor Ort sein können. Das funktioniert über unsere eigenen Standorte und Servicestützpunkte, und dort, wo wir selbst nicht vertreten sind, über externe Partner. Daneben haben wir eine 24-Stunden-Hotline, über die Ersatzteile bestellt werden können und die sofort rausgehen zum Kunden, auf Wunsch auch via Expresslieferung. Wenn es vom Kunden gewünscht ist, geben wir ihm sogar eine 24-Stunden-Garantie: das betrifft sowohl die Lieferung und den Einbau der Ersatzteile als auch das Eintreffen eines Monteurs.

Und wie sieht das konkret in der Praxis aus?
Ein gutes Beispiel für effizienten Service bei Großkunden ist VW in Salzgitter. Um dem Kunden sofortige Unterstützung zukommen zu lassen, haben wir dort einen Stützpunkt eingerichtet. Unsere Servicemitarbeiter sind permanent vor Ort und beseitigen Störfälle in kürzester Zeit. Sie überprüfen zudem im Rahmen unserer vorausschauenden Wartung regelmäßig sämtliche Maschinen.
Dieses Konzept haben wir zusammen mit dem Kunden entwickelt und inklusive Eskalationsmodell individuell auf ihn zugeschnitten. Tritt ein Störfall auf, sind sämtliche Prozessschritte festgelegt. Ein solches Risikomanagement ist überaus sinnvoll, da wir zwar sehr viele Ersatzteile auf Lager haben, aber vorwiegend von Standardmaschinen. Für Sondermaschinen gilt das nicht, da kann es zu längeren Lieferzeiten kommen. Um solche Lieferengpässe zu umgehen, sollte man sich im Vorfeld überlegen, welche Bauteile und Sonderkomponenten man vorsorglich in einem kleinen Konsignationslager ortsnah unterbringt.

Nun schließen aber nicht alle Kunden einen Servicevertrag mit MAG ab, wie kommen diese auch ohne Servicestützpunkt schnell zu einem dringend benötigten Ersatzteil?
Ich hatte bereits erwähnt: Service ist heutzutage weit mehr als nur Ersatzteilgeschäft. Das heißt jedoch nicht, dass die schnelle Ersatzteilbelieferung nicht wichtig sei. Ganz im Gegenteil: Das Ersatzteilgeschäft bildet die solide Basis eines umfassenden Servicekonzepts. Was nützt es, wenn der Techniker noch am selben Tag beim Kunden ist, die Ersatzteilanlieferung sich aber verzögert. An diesem Thema arbeiten wir gerade ganz intensiv. Schon im dritten Quartal eröffnen wir deshalb unseren neuen MAG Shop mit über 1,5 Mio. kataloghaltigen Artikeln. In dem Bestellportal können sich alle Unternehmen registrieren, Bestandskunden mit ihrer Kundennummer. Der Nutzer greift in dem Onlineshop direkt auf die gewünschten Ersatzteile zu und erhält sofort ein individuelles Angebot mit hinterlegten Kundenkonditionen. Das System überprüft automatisch Verfügbarkeiten und Lieferzeiten. In unserem MAG Shop ist ein Ersatzteil schnell und unkompliziert bestellt, und wenn es lagerhaltig ist, geht es auch sofort in die Auslieferung. Das erleichtert nicht nur dem Kunden, sondern auch uns die Arbeit, da nicht wir für ihn die passende Komponente suchen müssen, sondern er selbst. Und nicht zuletzt wird unsere Servicehotline entlastet.