Wie Bimatec dem Serviceanspruch in der Pandemie gerecht wird

Ganz zu Anfang der Corona-Pandemie, in den Lockdown-Phasen, in denen auch Hotels und Restaurants in Deutschland und den Nachbarländern schließen mussten, sah sich das Team von Marco Köhler, Leiter des Service bei Bimatec Soraluce, durchaus mit einigen Herausforderungen konfrontiert: „Erklären Sie mal einem Mitarbeiter, der auf die Reise durch die Republik geschickt wird, um beim Kunden eine Maschine wieder ans Laufen zu bringen, dass er anschließend im Auto übernachten soll.“

Zum Glück kam es nie zu solchen Situationen. Und auch mit den pandemiebedingten Grenzschließungen im Frühjahr 2020 konnte sich das Service-Team von Marco Köhler gut arrangieren. Da berufsbedingte Grenzüberschritte von den Einschränkungen ausgenommen waren, musste sich die Serviceflotte von Bimatec Soraluce hier „nur“ auf längere Wartezeiten an den Grenzen einstellen.

Neuen Herausforderungen erfolgreich begegnet

Bei der Umstellung aufgrund der Corona-Restriktionen kamen den Außendienst-Serviceteams von Bimatec Soraluce auch die langjährige Erfahrung der Mitarbeiter sowie die Internationalität des Unternehmens, das 2021 sein 30-jähriges Firmenjubiläum feierte, zugute. Denn schließlich sind nicht nur in Deutschland Kunden zu betreuen. Die über 1.300 ausgelieferten Maschinen des hessischen Unternehmens sind derzeit bei Kunden in Europa, Asien und Amerika im Einsatz.

Auch durch internationale Messeteilnahmen und Reisen zum Herstellerwerk Soraluce in Bergara, Spanien, sind die Beschäftigten von Bimatec an Reisetätigkeiten und die damit verbundenen Herausforderungen, wie zum Beispiel Quarantäne-Regelungen, gewöhnt. Dementsprechend waren die Außendienst-Techniker generell sehr offen für das Thema Corona-Impfung.

Marco Köhler lobt an der Stelle ausdrücklich sein engagiertes Service-Team, das sich sehr schnell in Eigenregie um Impftermine bemüht habe. Aber auch von Arbeitgeberseite konnte den Bimatec-Beschäftigten frühzeitig ein Impfangebot am Unternehmenssitz in Limburg gemacht werden, sodass Marco Köhler nun mit einem gewissen Stolz verkünden kann, dass „nahezu 100 Prozent“ seiner Mitarbeiter inzwischen vollständig geimpft oder sogar schon geboostert sind.

Die Tatsache, dass den Beschäftigten von Firmenseite zudem frühzeitig – als noch gar keine gesetzliche Verpflichtung dazu bestand – FFP2-Masken zur Verfügung gestellt wurden, zeigt auch, dass das Unternehmen seine Verantwortung für die Mitarbeiter ernst nimmt. Kein Wunder also, dass Bimatec auch bei den bekannten Arbeitgeberbewertungsportalen für seinen Umgang mit der Corona-Situation gelobt wird.

Dass sich während der Corona-Pandemie die Arbeit beim Kunden vor Ort erschwert hat oder die im Außendienst beschäftigten Mitarbeiter gar mit pandemiebedingten Ängsten und Sorgen zu kämpfen hatten, kann Bimatec-Serviceleiter Köhler nicht bestätigen. Die Furcht vor einer Infektion am Arbeitsplatz war zu keiner Zeit ein Thema. Und auch beim Kunden konnten die Service-Einsätze so gesteuert werden, dass „so gut wie kein Face-to-Face Kontakt erforderlich“ war und die Experten vor Ort autark arbeiten konnten.

Die Techniker in den regionalen Serviceflotten von Bimatec betreuen einen festen Kundenstamm, sodass es zumeist problemlos möglich ist, den Vor-Ort-Einsatz schon im Vorfeld im Detail abzustimmen. „Meine Mitarbeiter sind größtenteils schon lange dabei. Sie kennen die Kundenbetriebe und wissen auch, wo die Maschinen stehen. Von daher muss höchstens noch via Telefon geregelt werden, dass ihnen Einlass gewährt wird, sobald sie beim Kunden eintreffen. Alles andere läuft sozusagen von selbst.“

Die Arbeit im Service stand zu keiner Zeit still

„Die Arbeit im Bimatec-Service stand zu keiner Zeit still“, fasst Marco Köhler die beiden letzten Jahre zusammen. Insofern könnte man fast von „business as usual“ zu Pandemiezeiten sprechen. Das will Köhler allerdings so nicht stehen lassen. Denn vor allem in der Service-Hotline im hessischen Limburg bekam man die Auswirkungen der Pandemie zu spüren.

Zum einen, weil die Beschäftigten im Service-Innendienst nun den Bimatec Teleservice vom Homeoffice aus betreuten. Und zum anderen, weil auch die Kundenbetriebe mit den Corona-Folgen zu kämpfen hatten: „Natürlich waren auch bei unseren Kunden die Beschäftigten in Kurzarbeit. Und auf die Erfahrungswerte, wann wir in der Service-Hotline mit welchem Aufkommen zu rechnen haben, war zu Beginn der Pandemie erstmal kein Verlass mehr“, so Köhler.

Im zweiten Pandemiejahr hat sich aber auch das längst eingespielt und der Innendienst-Service bei Bimatec Soraluce wurde inzwischen sogar von sechs auf zehn Beschäftigte aufgestockt. Nur so ist es möglich, der Service-Philosophie, die bei Bimatec gepflegt wird, gerecht zu werden.

Das ist die Service-Philosophie von Bimatec Soraluce

Weit über 60 Prozent der im Service eingehenden Störmeldungen können dank der Möglichkeiten der Digitalisierung direkt gelöst werden, ohne dass die Service-Busflotte sich auf den Weg zum Kunden machen muss. Bei Störfällen wird im Regelfall eine Live-Schalte zur Maschine im Kundenbetrieb hergestellt, sodass die Störung in der Anlage auf virtuellem Wege durch das Bimatec-Team behoben werden kann.

Und wenn es sich doch um ein größeres Problem handelt, das einen Einsatz vor Ort oder die Lieferung eines Ersatzteils notwendig macht, schafft man es meistens noch „wenigstens eine ‚virtuelle Aspirin‘ in die Maschine einzuwerfen, sodass es nicht zum Stillstand kommt, bis der Bimatec-Mitarbeiter beim Kunden eingetroffen ist“, berichtet Service-Leiter Köhler von den Erfolgen seiner Innendienstler.

Gut 65 Prozent der Beschäftigten bei Bimatec Soraluce ist im Bereich Service tätig. Auch in Pandemie-Zeiten kann Bimatec so seinen eigenen Anspruch erfüllen, bei Kollisionen innerhalb von 24 Stunden beim Kunden zu sein, um die Reparatur vorzunehmen. Oftmals mit im Gepäck: Einer der 68 Leihfräsköpfe, die Bimatec in Limburg für seine Kunden aktuell bereithält. „Das ist wirklich außergewöhnlich“, sagt Marco Köhler dazu.

Aber damit nicht genug: Auch an einem Shopsystem wurde während der Pandemie gearbeitet, es geht demnächst an den Start. Auch hierbei setzt man also auf die Vorteile der Digitalisierung – gepaart mit der Expertise des Bimatec-Serviceteams.