Wie Bimatec seine Maschinen im Feld im Blick behält

Die obligatorischen Fragen sind dann: Wann sind sie im Service erreichbar, wie schnell ist ihr Fachmann bei mir vor Ort, und danach beim Einsatz kommt schnell die Frage: Wann läuft die Maschine wieder? Für Bimatec Soraluce sind die Antworten kein Problem, denn strukturiert, schnell und kompetent ist der Einsatz.

Die Hotline hält die Zügel in der Hand

Die Hotline, zwölf Stunden werktags und je 8,5 Stunden am Wochenendtag besetzt, hat die Aufgabe die Störung beim Kunden aufzunehmen und zu beheben. Dazu wird die Störung zunächst von der Servicehotline entgegengenommen, welche dann die Aufgaben an die Fachleute in der Hotline weiterverteilt und darauf achtet, dass die eingehenden Supporte so verteilt werden, um die Stärke der schnellen Reaktionsfähigkeit zu wahren. Marco Köhler, Leiter des Service bei Bimatec Soraluce spricht dann von seinen „Hotlinern“ und sagt ganz klar: „Bei meinen „Hotlinern“ läuft alles zusammen, die haben den kompletten Überblick, was aktuell läuft und sind vom Know-how her in der Lage, die Probleme beim Kunden zu lösen.“ Beim Blick auf die Steuerung kann das schnell erledigt sein und die Maschine läuft wieder. Die Hotliner orientieren sich auch im Hause, welcher Fachmann dafür der Richtige ist, um dann, falls nötig, „auf die Reise“ geschickt zu werden. Als Ressource stehen zur Verfügung: Anwendungstechniker, Elektroniker und Mechaniker.

Die Hotline generiert auch „das Ticket“, mit dem die gesamte Verfolgung des Auftrags bis zur Erledigtmeldung möglich ist. Bei der Verfolgung der Störmeldung unterscheiden sie bei Bimatec Soraluce nur in zwei Kategorien bei der Meldung:

• Priorität 1 – Maschinenstillstand,
• Priorität 2 - Standardeinsatz.

Sind die Fachleute, auftragsbezogen „im Job“, dann hat die Hotline die benötigten Ersatzteile besorgt, eingeplant und ggf. schon abgeschickt. Auch die Rückmeldungen vom Einsatz, die sogenannte Nachbesprechung, wird über die Hotline ins betriebseigene Erfassungssystem gemeldet. Wichtig ist Bimatec Soraluce der gute, permanente und direkte Kontakt zum Kunden, daher meldet sich am Schluss, wenn der Job abgeschlossen ist, der Hotliner nochmal beim Kunden und fragt: Wir haben alles erledigt, sind Sie zufrieden?

Der kompetente Fachmann ist Gold wert

Der Fachmann, der den Job beim Kunden übernimmt, wird erst einmal schauen, was in dem Fall über Fernwartung, d.h. per Telefon, per Modem oder über Remote-Maintenance, wenn auf die Steuerung der Maschine geschaut wird, machbar ist. Hier ist Kompetenz, Erfahrung, Kommunikation unter den Fachleuten im Haus und das Zurückgreifen auf vergleichbare Einsätze beim Kunden gefragt, um schnell zu Lösungen zu kommen. „In der Regel“, sagt Marco Köhler, „sind 60 bis 70 Prozent der Störmeldungen über Fernwartung zu lösen. Dazu haben wir die Möglichkeit aus unserer Mannschaft heraus den richtigen Mann auszuwählen, der in Lage ist den Kunden zufrieden zu stellen.“

Dabei gibt es zwei Varianten, wie die gemeldete Störung, oder ggf. der Einsatz vor Ort beim Kunden abgeschlossen werden kann.

• Variante 1: Der Fehler wurde langfristig behoben, Maschine ist wieder im vollen Einsatz.
• Variante 2: Die Störung ist bearbeitet, Maschine arbeitet eingeschränkt weiter, aber ein Folgeeinsatz ist notwendig und dieser wird umgehend geplant. Diese Aussagen werden im Service-Ticket hinterlegt und dokumentiert.

Momentan läuft die Dokumentation des Serviceeinsatzes größtenteils noch per geschriebenem Bericht, aber einige Fachkräfte melden jetzt schon in einer Erprobungsphase digital weiter an die Hotline, von da ins von Bimatec Soraluce selbst installierte ERP-System mit dann automatischer Übernahme der Daten zur Rechnungsstellung. Die im System eingeflossenen Daten werden ausgewertet und im jährlichen Jahresbericht dokumentiert. Unterjährig, quartalbezogen, laufen Meetings auch in Zusammenarbeit mit dem Herstellerwerk Soraluce in Bergara, Spanien. Dabei wird über Qualität im Produkt, Servicefragen und Abhilfemaßnahmen für Verbesserungen der Produkte gesprochen.

Die grenzübergreifende Servicebusflotte hat 1.000 Ersatzteile an Bord

Die Servicebusflotte von zwölf Fahrzeugen ist im Einsatz voll aufgerüstet mit über 1.000 Ersatz- und Verschleißteilen, um die Stillstandszeiten beim Kunden klein zu halten. Die feste Zuordnung der Techniker zu einer Region und den dort ansässigen Kunden, vermeidet lange Anfahrtszeiten, erleichtert die Kommunikation und reduziert für den Kunden und für den Hersteller drastisch die Kosten.

An Bord haben sie nicht nur über 1.000 Ersatz- und Verschleißteile, sondern auch Messmittel, Messwerkzeuge und jegliche Hilfsmittel und Werkzeuge.

Schaut man auf das umfangreiche Ersatzteillager im Werk Limburg, dann findet man dort über 180.000 Teile, meist Originalersatzteile vom Hersteller, bei den Fräsköpfen, dem Herzstück an den Bimatec Soraluce Fräszentren, sind das 66 Leihfräsköpfe, die für den Kunden verfügbar sind. Das Sortiment an verfügbaren Ersatzteilen füllt die gesamte Lebensdauer einer Maschine aus. Natürlich schauen die Fachkräfte im Einsatz draußen auch auf vorbeugende Instandsetzung, d.h. kündigt sich ein Schaden an, dann wird mit dem Kunden der Einsatz geplant und die dann notwendigen Ersatzteile rechtzeitig geordert und „Just-in-time“ verfügbar gemacht.

Mit diesen Ressourcen kann sicher jeder Kunde zufrieden sein, denn die o.g. Fragen an den Service, die beim Kauf gestellt werden, sind damit umfänglich beantwortet und der Kunde hat ein „gutes Gefühl“ beim Kauf seiner Bimatec Soraluce Maschine.