Die Menschen hinter der Service-Hotline von Bimatec Soraluce

Bereits seit 15 Jahren arbeitet der gelernte Zerspanungsmechaniker Christian Forstbach beim Limburger Maschinenbauer Bimatec Soraluce. Seit elf Jahren gehört er zum Team der technischen Hotline. Mit seinen Fachkenntnissen, die er im Anschluss an die Ausbildung noch durch eine Qualifizierung zum Maschinenbautechniker anreicherte, ist Forstbach im Tele-Service von Bimatec Soraluce bestens aufgehoben. Denn die Anforderungen an das Personal der Hotline sind komplex.

Verstehen wollen, wie etwas funktioniert

Der Aufgabenbereich der „Bimatec-Hotliner“ umfasst die technische Unterstützung des Kunden, die Planung von Serviceeinsätzen und die Spezifizierung von Ersatzteilen. „Der Wille, verstehen zu wollen, wie etwas funktioniert“ – diese Eigenschaft sollte man aus Forstbachs Sicht für seine Arbeit unbedingt mitbringen. Bei ihm selbst geht die Begeisterung fürs Produkt aber noch weiter: „Ich finde es toll immer mit den neuesten Technologien arbeiten zu dürfen“, sagt er und lobt dafür ausdrücklich die Kollegen vom Herstellerwerk Soraluce im spanischen Bergara.

Andere wichtige Kenntnisse, die ihm im Telefonkontakt zum Kunden helfen, hat er in Seminaren erworben. An seine erste Telefonschulung kann er sich noch gut erinnern. Da wurde ihm auch vermittelt, dass es keine „Probleme“ gibt, sondern nur „Herausforderungen“. Man merkt Christian Forstbach an, dass er diesen Leitsatz verinnerlicht hat. Grundsätzlich positiv und anpackend geht er an die Sache, wenn es am Telefon heißt „Limburg, wir haben ein Problem!“.

Maschinenstillstand ist der Supergau

Wenn solche Anrufe in der Hotline eingehen, liegt es an Christian Forstbach und seinen Kollegen, die Maschinenstörung möglichst schnell zu beheben. Zeitdruck spielt bei dieser Arbeit häufig eine Rolle, insbesondere dann, wenn die Anlage beim Kunden stillsteht. Das ist dann gewissermaßen der Supergau.

Ein Maschinenstillstand wird bei den „Hotlinern“ deswegen auch stets mit höchster Priorität behandelt. Dann müssen auch schon mal geplante Servicetermine bei anderen Kunden umorganisiert werden. „In solchen Fällen reagieren aber alle unsere Kunden mit vollstem Verständnis“, meint Forstbach. Denn sie wissen, dass das Bimatec-Serviceteam sich im Ernstfall für sie genauso einsetzen wird.

Teleservice und Servicebusflotte arbeiten Hand in Hand

Den Kunden, die eine Störung oder einen Stillstand bei der Bimatec-Hotline melden, kann in den meisten Fällen per Teleservice geholfen werden. Nur bei etwa einem Drittel der Störungsmeldungen muss Christian Forstbach einen Kollegen aus der Bimatec-Servicebusflotte auf den Weg zum Kunden schicken. Der Techniker ist im Regelfall am gleichen oder spätestens am nächsten Tag vor Ort, und das benötigte Ersatzteil hat Forstbach bis dahin auch organisiert. Forstbach nennt die Kollegen aus dem Außendienst fürsorglich „meine Techniker“ – bei Bimatec Soraluce geht es eben familiär zu.

Der enge persönliche Bezug zu den Außendienstkollegen hängt vermutlich auch damit zusammen, dass Forstbach in den ersten Jahren bei Bimatec Soraluce selbst als Anwendungstechniker im Außendienst tätig war. Christian Forstbach ist ohnehin der Meinung, dass man „mal als Techniker draußen gewesen sein muss“. Nur so könne man die komplexen Zusammenhänge verstehen und am Telefon eine kompetente Beratung bieten.

Dankbare Kunden schätzen die kompetenten „Hotliner“

Die Kunden von Bimatec Soraluce wissen die Kompetenz der Ansprechpartner in der technischen Hotline zu schätzen. Im Gespräch mit Christian Forstbach fällt in dem Zusammenhang mehrfach der Begriff „Dankbarkeit“.

Auch in der Corona-Pandemie konnte Bimatec Soraluce mit der Expertise seines Hotline-Teams punkten. Als es anfangs wegen der Corona-Vorgaben nicht machbar war, Fremdpersonal in die Firmen zu schicken, waren die Fachleute im Innendienst gefordert.

Aus der Ferne erklärten sie den Kunden Schritt für Schritt, wie diese das Problem selbst beheben können. Der Austausch einer Hydraulikpumpe, für den ein Bimatec-Mechaniker vielleicht einen halben Tag braucht, „dauert dann auch schon mal zwei Tage.“, so Forstbach. Aber alles in allem war er positiv davon überrascht, wie die Kunden selbst komplexe Reparaturen unter seiner Anleitung durchführen konnten.

Viel Lob für den Arbeitgeber Bimatec Soraluce

Aber Christian Forstbachs Lob richtet sich nicht nur an seine Kunden. Er weiß ebenso zu schätzen, was er an seinem Arbeitgeber hat und welches Vertrauen ihm bei Bimatec entgegengebracht wird. „Es ist immer ein Geben und Nehmen“, fasst Christian Forstbach die Beziehung zu seiner Firma zusammen. Als bei ihm vor elf Jahren das Thema Familiengründung anstand, kam sein Abteilungsleiter aktiv auf ihn zu und bot ihm einen Wechsel in den Innendienst an.

Der Plan ging auf, und seitdem kann sich die Bimatec-Servicehotline „zu 100 Prozent“ auf den Kollegen Forstbach verlassen. Der wiederum gibt als „Problemlöser“ jeden Tag alles „mit dem Wissen, dass meine Firma auch zu 100 Prozent für mich da ist, wenn das mal nötig ist.“